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IL DIRETTORE 4.0 e IL SUO STAFF

IL DIRETTORE 4.0 e IL SUO STAFF
Se la figura, il ruolo e la funzione del direttore devono necessariamente cambiare per adeguarsi alle nuove esigenze del mercato, ai nuovi strumenti di vendita, altrettanto deve cambiare il suo rapporto e la sua inter relazione con lo staff.

La figura del receptionist, del front desk come la intendevamo in passato con i suoi check in- check out, nell’era del web non ha più ragione di esistere, si è trasformato in un concierge, in un client assistant, in una parola, si è trasformato nel più potente alleato o.. nemico.. che tutte le strategie di marketing e sales possono avere..

Perché vi chiederete?
Per una semplice, banale ragione….perché la vera accoglienza la fanno loro, il vero servizio lo erogano loro e loro determinano la qualità di quanto forniscono.
Sono loro che, dopo tutti gli sforzi di promozione, vendita, indicizzazione, posizionamento che il direttore 4.0 ha fatto, decretano il successo o il fallimento del piano marketing..

Un cliente mal accolto è un cliente insoddisfatto ed un cliente insoddisfatto è pericoloso alla Brand reputation della struttura.. non avete bisogno che vi ricordi le trappole.. di TripAdvisor.
Ecco perché il nuovo direttore 4.0 deve creare una forte sinergia con lo staff, deve condividere i suoi progetti, i suoi piani, deve farli sentire parte di un percorso.

Saranno sicuramente loro ad “ aprire/ chiudere “ le date suoi portali, saranno loro a fatturare, registrare.. ma saranno loro, in prima persona, a gestire l’ospite nel day by day, (noterete che parlo di ospite NON di cliente) nelle sue richieste più o meno folli, più o meno attuabili, sono loro che permetteranno la vera disintermediazione gestendo le telefonate creando un contatto, un rapporto, trasformando una telefonata o una email in una vendita diretta.. totalmente disintermediata.. parola chiave che tanto vicina sta al.. cuore del direttore).

Il direttore 4.0 deve formare i propri collaboratori, deve “formare” le loro menti, in modo tale che pensino ed agiscano in linea con la strategia decisa dal management, deve avvicinarli al web, alle ota, ai socials, deve trasformarli in internauti accertandosi che non perdano mai quel tocco di individualità, quel tocco umano che trasforma una richiesta in una prenotazione e un cliente in un portavoce della vostra struttura.
Niente di quanto discusso è facile, ma questa è la nostra sfida quotidiana per generare.. esperienze e produrre revenue futuri.

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